quinta-feira, dezembro 27, 2007

Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Introdução

Os consumidores de passagens aéreas ao adquirirem uma passagem estão na verdade celebrando um contrato de transporte com a cia aérea. Este contrato tem suas regras listadas no “contrato de transporte” associado à passagem, que pode ser encontrado nos sites das cias aéreas ou nos balcões de atendimento das mesmas.

Esses contratos são regidos pelos códigos aéreos nacionais dos países nos quais as cias são nativas e/ou dos códigos, acordos internacionais e outras normas e leis que regulam os serviços nos países onde elas atuam.

Os diretos e as proteções legais vão variar de país para país ou mesmo podem depender da nacionalidade da cia aérea.

Muitos países têm as bases desses direitos expostos nos códigos aéreos nacionais. Alguns deles (Brasil e Chile, por exemplo) já envelhecidos sem a atualização necessária diante da evolução do transporte aéreo. Alguns códigos são vagos ao especificar os direitos dos passageiros. Outros países têm optado pela desregulamentação do transporte aéreo, como EUA e Canadá, apostando que as próprias cias aéreas se auto regulariam a fim de evitar abusos. Nos últimos meses nos EUA tem se falado muito em instituir regras mais específicas e semelhantes às impostas pela União Européia as cias aéreas que operam ou são sediadas naquela região.

Nos países onde os códigos aéreos encontram-se débeis, os passageiros têm conseguido apoio nos códigos de defesa do consumidor para conseguir valer seus direitos ou obter indenizações.

Alguns países obrigam as cias aéreas a fornecerem assistência ao consumidor mesmo no caso em que não tiverem culpa (condições meteorológicas, problemas ligados à administração de aeroportos ou tráfego aéreo). Mas existem países que as cias são obrigadas a dar apoio somente nos casos onde a falta é comprovadamente dela. Por algumas cias possuírem uma política de atenção ao consumidor, muitas vezes essa política é confundida como obrigação legal, o que não é uma verdade principalmente nos EUA.

Mas quais são os direitos de quem comprou uma passagem e não pode embarcar na hora correta por causa de um atraso ou por overbooking? Aqui vale lembrar que o overbooking, ou venda de assentos a mais do que os contidos na aeronave não é proibida em vários países. Muitas cias para se prevenir de passageiros que fazem uma reserva em um determinado vôo e não se apresentam para embarcar (conhecidos como No Show) e baseado nas estatísticas da própria empresa acabam vendendo um número “X” a mais de assentos do que os existentes. O problema ocorre quando o número de No Show é inferior ao previsto pela cia e um número maior de passageiros que de assentos apresenta-se para embarcar no aeroporto. Como a cia assumiu o risco de vender algo que não tinha, ela deve compensar o passageiro. Alguns países têm regras claras para essas compensações, outros acreditam que as cias podem resolver esses problemas sem a necessidade de intervenção direta governamental e há ainda aqueles que deixam a porta aberta ao judiciário para definir essas questões.

E o passageiro que teve suas malas estragadas ou extraviadas pela cia aérea tem direito a que?

São essas perguntas que vamos tentar responder nesta série de textos. A intenção é tentar o orientar o passageiro sobre seus direitos, porém lembramos que são orientações gerais e que caso ele decida tomar alguma atitude e venha recorrer ao judiciário é importante que se obtenha melhores informações com um advogado de confiança.

Em tempos de caos aéreo pelo mundo afora, informações como essas podem te ajudar na tomada de decisão.

Esperamos que essa série venha crescer a medida que consigamos adicionar novas legislações locais ao banco de dados.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

16 comentários:

Anônimo disse...

Oi Rodrigo, antes de mais nda...feliz Natal né...=))
E feliz ano novo...! Que vc continue inspirado para ajudar viajantes...=)
Bom, não sei se minha pergunta tem a ver com o objetivo do blog...mas vai lá...
O que você sabe sobre a imigração na europa? Pq para ficar até 90 dias não precisa tirar visto aqui né...mas tem notícias que divulgam que os brasileiros chegam lá com a documentação em dia e são deportados sem mais nem menos..só pq são brasileiros...o meu drama é que sexta vou para amsterdã...na verdade vou estudar na espanha...então resolvi chegar um pouco antes para fazer um pouquinho de turismo...mas com essas notícias fiquei com medo de ser deportada sem mais nem menos tb!!
Vc sabe alguma coisa sobre o assunto?
Obrigada,
Dani

Anônimo disse...

Dani

Sem medo !/ PAra começar,entre bemvestida na imigracao, isto possivelmente ja vai resolverseus problemas.Va com uma roupa social classica. Se por acaso lhe perguntarem algo, tenha um cartao de credio a mao,seguro saude,e comprovante de matricula de seu curso.Mostre que voce tem um objetivo,e mais importnate um prazo determinado e fundos para ficar. Jamais fale a palavra trabalho na frente do fiscal.Boas ferias,
Ernesto

Anônimo disse...

Caro amigo,

andei lendo umas notícias - se não me engano, na Gazeta Mercantil - uma notícia acerca do andamento da proposta de compra da ALITALIA pela AIR FRANCE. Entre outras, informava que o conselho da recomendava ao governo a compra pela AIR FRANCE. No meu caso (bilhetes comprados e pagos para março e junho, além de milhas suficientes para uma executiva Rio-Milão-Rio (que expirarão em julho de 2008, mas que podem ser "voadas" até dezembro), é uma notícia um pouquinho mais alentadora, ainda que isso não seja lá nenhuma garantia de fechado o negócio.

Na verdade, eu queria era te perguntar (só faltei apostar com um amigo que NÃO e ele que SIM!) se no caso dessa incorporação efetivar-se, se minhas milhas eventualmente passariam a ser válidas também na Air France. O que você acha?

Abraço,

Arnaldo
FATOS & FOTOS de Viagens
http://interata.squarespace.com

Rodrigo Purisch disse...

Dani,

Como o Ernesto disse, eles querem comprovação de passagem de Volta, capacidade de pagar a estadia, seguro saúde em dia. Se você já tem matricula em um curso, é umpapel que você poderá mostrar se necessario. Vá bem vestida, tranquila, responda as perguntas educadamente enão fale nada de trabalho!! Turismo e estudo (se tiver alguma comprovação de curso) somente.

Uma boa viagem e um feliz Ano Novo para você.

Arnaldo,

Está tudo pendendo para o lado da Air France/KLM. O governo quer a Air France, mas os sindicatos e um grupo de políticos que a Air One.

Acredito que vá ocorrer algo semelhante ao da união Air France/KLM: mateve-se o nome das cias aéreas e uniu-se os programas de fidelidade. Acho que se o processo for rápido, vai dar para usar as milhas na Air France ou KLM sim (mas hoje você já pode, já que elas são parceiras Skyteam, mas a tabela deve ser pior). Mas quanto tempo vai demorar para efetivar a transição só deus sabe. Isso se o pessoal não começar a fazer greve até a Air France desistir da compra..

Um abraço e Feliz Ano Novo.

Anônimo disse...

RODRIGO, obrigado (pela enésima vez!). Você é aquele blogueiro que NUNCA deixa as pergunats sem resposta, JAMAIS deixa um comentarista falando só nem o ignora e sempre vai ao blog de quem comenta aqui (e ainda registra seu comentário lá!).

Além das sugestões que me deu em 2007, do privilégio de conhecê-lo pessoalmente e de mantermos contato frequente, manda MUITO nesse assunto "passagens aéreas, Internet, blog e assuntos afins.

Você e o ERNESTO (quem infelizmente tem tanto pra contar e contribuir mas ainda não possui seu próprio blog...) são os dois mais assíduos frequentadores do FATOS & FOTOS de Viagens, o que eu agradeço e reitero meus mais sinceros votos de um Ano Novo especialmente bom, inesquecível, com muita saúde, paz, sucesso profissional e felicidades.

Agradeço de coração o privilégio de tê-los (a você e ao Ernesto e sua esposa) conhecido pessoalmente em 2007.

cms disse...

Já passou da hora do Brasil rever a politica de direitos do consumidor de passagens aereas, mas tb ja passou da hora dos brasileiros cobrarem das pessoas certas. Muito dos problemas que acontecem nos aeroportos sao de culpa direta da infraero mas os pax só reclamam com a cia se esquecendo de que tb pagaram uma taxa de embarque as vezes bem mais cara do que deveria pelos serviços prestados. Ir reclamar com os responsaveis da anac que passeiam pelos aeroportos sem nem serem vistos enquanto uma menina do check-in que nao tem autonomia pra resolver nada e as vezes nem instruçao suficiente ta la apanhando e sendo humilhada por problemas que muitas vezes nem sao de culpa da empresa e correr atras de respostas da aeronautica afinal Ate hj nao foi divulgado nenhum laudo oficial para o publico dos acidentes da gol e tam. O povo so que saber de comer um lanche de graça enquanto espera seu voo e acha que os problemas da aviaçao brasileira vao se resolver assim.
bom é iso que eu penso.

Anônimo disse...

Showwww o conteudo da materia, parabens Rodrigo, veio numa hora muito importante em que vivemos, acabei de chegar da Africa do sul e fui tratado pela South Africa e seus funcionarios muito mal, simplesmente, me deixaram a ver navios ( para nao dizer avioes da janela do hotel ao lado do aereoporto de Jo`burg) com um Overbooking em um Voo que ia de Johanesburg para Mauritius, perdi 2 dias de um pacote de 5 naquele paraiso, ( viagem lua de mel) em funcao da incompetencia deles, e o mais grave perderam minhas malas 2 vezes nesta viagem, uma indo de SP a Johanesburg, e outra de Cape Town a Kruger Park...... inacreditavel, alem do Over esses transtornos com malas, e ainda em lua de mel foi complicado,,,,,,

Ai vai uma dica se vai a Africa procure fazer uma boa mala de mao, pois corre o risco de ficar sem malas e sem roupas......

Agora estou tentando falar na CIA South Africa sobre as idenizacoes, alias solicito que se alguem teve algo parecido e pudesse me ajudar eu agradeceria, pois pelo visto estou perdendo tempo em aguardar por tanto tempo uma resposta da SAA, acho que ja devo partir direto para uma ACAO NOS TRIBUNAIS, ao inves de ser enrolado por eles, simplesmente o que queremos e nossa LUA de MEL como planejado!!

Era isto parabens mais uma vez pelo conteudo e aguardo ajudas de todos os que passaram por algo parecido.

Roberto -sbcampo - SP viagem@borjaealvarenga.com.br

Eduardo Luz disse...

Rodrigo, mais uma vez fazendo posts ineteressantes sobre coisas que não sabemos direito.
Lembra do meu caso com a American ? Rapaz, já revirei o site inetiro pra tentar achar um email pra reclamar mas não consigo. A única dica é um endereço pra correspondencia nos USA ! É melhor mandar uma carta registrada pra lá ou você conhece alguma coisa nos escritórios daqui ?
No mais, feliz 2008 e que as cias de Aviação consigam tratar-nos um pouquinho melhor porque elas estão "judiando" da gente. Vou viajar de Emirates no dia 19. Quando voltar te falo como foi !

EduardoLuz disse...

Rodrigo, mais uma vez fazendo posts ineteressantes sobre coisas que não sabemos direito.
Lembra do meu caso com a American ? Rapaz, já revirei o site inetiro pra tentar achar um email pra reclamar mas não consigo. A única dica é um endereço pra correspondencia nos USA ! É melhor mandar uma carta registrada pra lá ou você conhece alguma coisa nos escritórios daqui ?
No mais, feliz 2008 e que as cias de Aviação consigam tratar-nos um pouquinho melhor porque elas estão "judiando" da gente. Vou viajar de Emirates no dia 19. Quando voltar te falo como foi !

Rodrigo Purisch disse...

Amigos

Estou em viagem de fim de ano, portanto as respostas vão demorar um pouco..

Arnaldo,

A reciproca é mais que verdadeira!

CMS

A falta de informação ao consumidor gera essas distorções. O pessoal das cias aereas são a parte mais visível do sistema e são eles que absorvem a culpa, a raiva e todos os problemas do sistema, mesmo que não tenham culap. governo nuca tem culpa de nada...Passei pelo Galeão e notei que o pessola da Infrazero está mais receptivo as críticas, algo deve estar mudando... Pelo menos espero que para melhor


Roberto,

Dá para escrever um livro com essa viagem. Mas vale tentar algo com cia (polido mais incisivo). Se não conseguir, procure seus direitos. Só assim elas começam a ter mais responsabilidade. Lembre-se que a South African pasa por um momento financeiro difícil por lá.

Eduardo,

Um abraço.Obrigado pelas visitas e elogios. Esperamos suas impressões sobre Emirates.

Um abraço a todos.

Se conseguir vou manter o blog atualizado.

Anônimo disse...

Rodrigo,

Da para escrever uma barsa,,,, vixe essa foi do fundo do bau.... rsrsr.

Valeu e vou manter essa linha com a SAA, te mando as news assim que surgirem,

Bom desejo a vc Rodrigo e aos leitores assiduos como eu do seu blog um ano maravilhoso e cheio de Alegrias, com muitas horas no Ar.. rsrsr

Abracos..

Roberto Borja

Aline Lima disse...

Oi Rodrigo, tudo bem?
Lembra do problema com as milhas da NW? Revirei o site japones, americano e não achei nada dizendo sobre o número de assentos ser limitado (sei que isso é óbvio, mas se não tem por escrito, eu tenho direito de reclamar, certo?). Liguei nos EUA, fui bem mal-educada com o atendente (rs, essa foi mal), liguei no Japão e consegui a passagem - dia 2 estarei no Brasil!
Me escrevra para aline.lima@t.vodafone.ne.jp.

E sobre seu pedido, pode deixar! Vi com o meu ex-chefe onde posso achar a informação. Traduzo do Japnês para o Português e te passo, ok?

Abraços e um ótimo 2008!

Rodrigo Purisch disse...

Roberto,

Nos mantenha informado!

Alines,

Vais para SP?

te mando email assim que voltar. Obrigado pela pesquisa!

Um feliz Ano Novo

Rodrigo Purisch disse...

Eduardo,

tenta um email para o Customer Service (eles constumam responder)

http://www.aa.com/apps/utility/contactAA/ContactAAHome.jhtml?

Um abraço

Desculpe, na correria não li com atenção seu comentário (estava viajando)

Anônimo disse...

ola ,
bem desculpe a invasão em seu blog é que tenho uma duvida e não encontro soluções na internet, bem a duvida

estou em portugal lisboa a 4meses
e tenho uma passagem aérea da air france de volta com data de 13/11/08,que não utilizei nem remarquei o itinerário é lisboa-paris, pris-rio de janeiro , mas ela já tem 4 meses de emissão gostaria de saber se no balcão da air frane seria possivel pagar uma multa e remarcar a passagem para o proximo mes, pois ouvi dizer que a passagem aerea tem 12 meses de validade , se isso fosse possivel não teria de comprar um novo bilhete de retorno.
agradeço desde já a atenção e se puder me responder aqui ou por email ficaria muito grata!
lexialhutor_girl@hotmail.com
att. tatiana marins

Rodrigo Purisch disse...

Tatiana,
Normalmente uma passagem tem validade de 1 anos mesmo. O ideal seria saber a tarifa que você comprou e ler as regras da mesma. Nela estão contidas as informações relativas a remarcação, reembolso e multas (se houver). Você pode ir a uma loja da Air France e solicitar essas informações e realizar as mudanças se necessário e se for conveniente. Se tiver o código da tarifa posso ver se consigo as regras (se ela ainda estiver disponível para venda)O código da tarifa não é o código da reserva. è um conjunto de números e letras que definem uma tarifa

um abraço

quinta-feira, dezembro 27, 2007

Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Introdução

Os consumidores de passagens aéreas ao adquirirem uma passagem estão na verdade celebrando um contrato de transporte com a cia aérea. Este contrato tem suas regras listadas no “contrato de transporte” associado à passagem, que pode ser encontrado nos sites das cias aéreas ou nos balcões de atendimento das mesmas.

Esses contratos são regidos pelos códigos aéreos nacionais dos países nos quais as cias são nativas e/ou dos códigos, acordos internacionais e outras normas e leis que regulam os serviços nos países onde elas atuam.

Os diretos e as proteções legais vão variar de país para país ou mesmo podem depender da nacionalidade da cia aérea.

Muitos países têm as bases desses direitos expostos nos códigos aéreos nacionais. Alguns deles (Brasil e Chile, por exemplo) já envelhecidos sem a atualização necessária diante da evolução do transporte aéreo. Alguns códigos são vagos ao especificar os direitos dos passageiros. Outros países têm optado pela desregulamentação do transporte aéreo, como EUA e Canadá, apostando que as próprias cias aéreas se auto regulariam a fim de evitar abusos. Nos últimos meses nos EUA tem se falado muito em instituir regras mais específicas e semelhantes às impostas pela União Européia as cias aéreas que operam ou são sediadas naquela região.

Nos países onde os códigos aéreos encontram-se débeis, os passageiros têm conseguido apoio nos códigos de defesa do consumidor para conseguir valer seus direitos ou obter indenizações.

Alguns países obrigam as cias aéreas a fornecerem assistência ao consumidor mesmo no caso em que não tiverem culpa (condições meteorológicas, problemas ligados à administração de aeroportos ou tráfego aéreo). Mas existem países que as cias são obrigadas a dar apoio somente nos casos onde a falta é comprovadamente dela. Por algumas cias possuírem uma política de atenção ao consumidor, muitas vezes essa política é confundida como obrigação legal, o que não é uma verdade principalmente nos EUA.

Mas quais são os direitos de quem comprou uma passagem e não pode embarcar na hora correta por causa de um atraso ou por overbooking? Aqui vale lembrar que o overbooking, ou venda de assentos a mais do que os contidos na aeronave não é proibida em vários países. Muitas cias para se prevenir de passageiros que fazem uma reserva em um determinado vôo e não se apresentam para embarcar (conhecidos como No Show) e baseado nas estatísticas da própria empresa acabam vendendo um número “X” a mais de assentos do que os existentes. O problema ocorre quando o número de No Show é inferior ao previsto pela cia e um número maior de passageiros que de assentos apresenta-se para embarcar no aeroporto. Como a cia assumiu o risco de vender algo que não tinha, ela deve compensar o passageiro. Alguns países têm regras claras para essas compensações, outros acreditam que as cias podem resolver esses problemas sem a necessidade de intervenção direta governamental e há ainda aqueles que deixam a porta aberta ao judiciário para definir essas questões.

E o passageiro que teve suas malas estragadas ou extraviadas pela cia aérea tem direito a que?

São essas perguntas que vamos tentar responder nesta série de textos. A intenção é tentar o orientar o passageiro sobre seus direitos, porém lembramos que são orientações gerais e que caso ele decida tomar alguma atitude e venha recorrer ao judiciário é importante que se obtenha melhores informações com um advogado de confiança.

Em tempos de caos aéreo pelo mundo afora, informações como essas podem te ajudar na tomada de decisão.

Esperamos que essa série venha crescer a medida que consigamos adicionar novas legislações locais ao banco de dados.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

16 comentários:

Anônimo disse...

Oi Rodrigo, antes de mais nda...feliz Natal né...=))
E feliz ano novo...! Que vc continue inspirado para ajudar viajantes...=)
Bom, não sei se minha pergunta tem a ver com o objetivo do blog...mas vai lá...
O que você sabe sobre a imigração na europa? Pq para ficar até 90 dias não precisa tirar visto aqui né...mas tem notícias que divulgam que os brasileiros chegam lá com a documentação em dia e são deportados sem mais nem menos..só pq são brasileiros...o meu drama é que sexta vou para amsterdã...na verdade vou estudar na espanha...então resolvi chegar um pouco antes para fazer um pouquinho de turismo...mas com essas notícias fiquei com medo de ser deportada sem mais nem menos tb!!
Vc sabe alguma coisa sobre o assunto?
Obrigada,
Dani

Anônimo disse...

Dani

Sem medo !/ PAra começar,entre bemvestida na imigracao, isto possivelmente ja vai resolverseus problemas.Va com uma roupa social classica. Se por acaso lhe perguntarem algo, tenha um cartao de credio a mao,seguro saude,e comprovante de matricula de seu curso.Mostre que voce tem um objetivo,e mais importnate um prazo determinado e fundos para ficar. Jamais fale a palavra trabalho na frente do fiscal.Boas ferias,
Ernesto

Anônimo disse...

Caro amigo,

andei lendo umas notícias - se não me engano, na Gazeta Mercantil - uma notícia acerca do andamento da proposta de compra da ALITALIA pela AIR FRANCE. Entre outras, informava que o conselho da recomendava ao governo a compra pela AIR FRANCE. No meu caso (bilhetes comprados e pagos para março e junho, além de milhas suficientes para uma executiva Rio-Milão-Rio (que expirarão em julho de 2008, mas que podem ser "voadas" até dezembro), é uma notícia um pouquinho mais alentadora, ainda que isso não seja lá nenhuma garantia de fechado o negócio.

Na verdade, eu queria era te perguntar (só faltei apostar com um amigo que NÃO e ele que SIM!) se no caso dessa incorporação efetivar-se, se minhas milhas eventualmente passariam a ser válidas também na Air France. O que você acha?

Abraço,

Arnaldo
FATOS & FOTOS de Viagens
http://interata.squarespace.com

Rodrigo Purisch disse...

Dani,

Como o Ernesto disse, eles querem comprovação de passagem de Volta, capacidade de pagar a estadia, seguro saúde em dia. Se você já tem matricula em um curso, é umpapel que você poderá mostrar se necessario. Vá bem vestida, tranquila, responda as perguntas educadamente enão fale nada de trabalho!! Turismo e estudo (se tiver alguma comprovação de curso) somente.

Uma boa viagem e um feliz Ano Novo para você.

Arnaldo,

Está tudo pendendo para o lado da Air France/KLM. O governo quer a Air France, mas os sindicatos e um grupo de políticos que a Air One.

Acredito que vá ocorrer algo semelhante ao da união Air France/KLM: mateve-se o nome das cias aéreas e uniu-se os programas de fidelidade. Acho que se o processo for rápido, vai dar para usar as milhas na Air France ou KLM sim (mas hoje você já pode, já que elas são parceiras Skyteam, mas a tabela deve ser pior). Mas quanto tempo vai demorar para efetivar a transição só deus sabe. Isso se o pessoal não começar a fazer greve até a Air France desistir da compra..

Um abraço e Feliz Ano Novo.

Anônimo disse...

RODRIGO, obrigado (pela enésima vez!). Você é aquele blogueiro que NUNCA deixa as pergunats sem resposta, JAMAIS deixa um comentarista falando só nem o ignora e sempre vai ao blog de quem comenta aqui (e ainda registra seu comentário lá!).

Além das sugestões que me deu em 2007, do privilégio de conhecê-lo pessoalmente e de mantermos contato frequente, manda MUITO nesse assunto "passagens aéreas, Internet, blog e assuntos afins.

Você e o ERNESTO (quem infelizmente tem tanto pra contar e contribuir mas ainda não possui seu próprio blog...) são os dois mais assíduos frequentadores do FATOS & FOTOS de Viagens, o que eu agradeço e reitero meus mais sinceros votos de um Ano Novo especialmente bom, inesquecível, com muita saúde, paz, sucesso profissional e felicidades.

Agradeço de coração o privilégio de tê-los (a você e ao Ernesto e sua esposa) conhecido pessoalmente em 2007.

cms disse...

Já passou da hora do Brasil rever a politica de direitos do consumidor de passagens aereas, mas tb ja passou da hora dos brasileiros cobrarem das pessoas certas. Muito dos problemas que acontecem nos aeroportos sao de culpa direta da infraero mas os pax só reclamam com a cia se esquecendo de que tb pagaram uma taxa de embarque as vezes bem mais cara do que deveria pelos serviços prestados. Ir reclamar com os responsaveis da anac que passeiam pelos aeroportos sem nem serem vistos enquanto uma menina do check-in que nao tem autonomia pra resolver nada e as vezes nem instruçao suficiente ta la apanhando e sendo humilhada por problemas que muitas vezes nem sao de culpa da empresa e correr atras de respostas da aeronautica afinal Ate hj nao foi divulgado nenhum laudo oficial para o publico dos acidentes da gol e tam. O povo so que saber de comer um lanche de graça enquanto espera seu voo e acha que os problemas da aviaçao brasileira vao se resolver assim.
bom é iso que eu penso.

Anônimo disse...

Showwww o conteudo da materia, parabens Rodrigo, veio numa hora muito importante em que vivemos, acabei de chegar da Africa do sul e fui tratado pela South Africa e seus funcionarios muito mal, simplesmente, me deixaram a ver navios ( para nao dizer avioes da janela do hotel ao lado do aereoporto de Jo`burg) com um Overbooking em um Voo que ia de Johanesburg para Mauritius, perdi 2 dias de um pacote de 5 naquele paraiso, ( viagem lua de mel) em funcao da incompetencia deles, e o mais grave perderam minhas malas 2 vezes nesta viagem, uma indo de SP a Johanesburg, e outra de Cape Town a Kruger Park...... inacreditavel, alem do Over esses transtornos com malas, e ainda em lua de mel foi complicado,,,,,,

Ai vai uma dica se vai a Africa procure fazer uma boa mala de mao, pois corre o risco de ficar sem malas e sem roupas......

Agora estou tentando falar na CIA South Africa sobre as idenizacoes, alias solicito que se alguem teve algo parecido e pudesse me ajudar eu agradeceria, pois pelo visto estou perdendo tempo em aguardar por tanto tempo uma resposta da SAA, acho que ja devo partir direto para uma ACAO NOS TRIBUNAIS, ao inves de ser enrolado por eles, simplesmente o que queremos e nossa LUA de MEL como planejado!!

Era isto parabens mais uma vez pelo conteudo e aguardo ajudas de todos os que passaram por algo parecido.

Roberto -sbcampo - SP viagem@borjaealvarenga.com.br

Eduardo Luz disse...

Rodrigo, mais uma vez fazendo posts ineteressantes sobre coisas que não sabemos direito.
Lembra do meu caso com a American ? Rapaz, já revirei o site inetiro pra tentar achar um email pra reclamar mas não consigo. A única dica é um endereço pra correspondencia nos USA ! É melhor mandar uma carta registrada pra lá ou você conhece alguma coisa nos escritórios daqui ?
No mais, feliz 2008 e que as cias de Aviação consigam tratar-nos um pouquinho melhor porque elas estão "judiando" da gente. Vou viajar de Emirates no dia 19. Quando voltar te falo como foi !

EduardoLuz disse...

Rodrigo, mais uma vez fazendo posts ineteressantes sobre coisas que não sabemos direito.
Lembra do meu caso com a American ? Rapaz, já revirei o site inetiro pra tentar achar um email pra reclamar mas não consigo. A única dica é um endereço pra correspondencia nos USA ! É melhor mandar uma carta registrada pra lá ou você conhece alguma coisa nos escritórios daqui ?
No mais, feliz 2008 e que as cias de Aviação consigam tratar-nos um pouquinho melhor porque elas estão "judiando" da gente. Vou viajar de Emirates no dia 19. Quando voltar te falo como foi !

Rodrigo Purisch disse...

Amigos

Estou em viagem de fim de ano, portanto as respostas vão demorar um pouco..

Arnaldo,

A reciproca é mais que verdadeira!

CMS

A falta de informação ao consumidor gera essas distorções. O pessoal das cias aereas são a parte mais visível do sistema e são eles que absorvem a culpa, a raiva e todos os problemas do sistema, mesmo que não tenham culap. governo nuca tem culpa de nada...Passei pelo Galeão e notei que o pessola da Infrazero está mais receptivo as críticas, algo deve estar mudando... Pelo menos espero que para melhor


Roberto,

Dá para escrever um livro com essa viagem. Mas vale tentar algo com cia (polido mais incisivo). Se não conseguir, procure seus direitos. Só assim elas começam a ter mais responsabilidade. Lembre-se que a South African pasa por um momento financeiro difícil por lá.

Eduardo,

Um abraço.Obrigado pelas visitas e elogios. Esperamos suas impressões sobre Emirates.

Um abraço a todos.

Se conseguir vou manter o blog atualizado.

Anônimo disse...

Rodrigo,

Da para escrever uma barsa,,,, vixe essa foi do fundo do bau.... rsrsr.

Valeu e vou manter essa linha com a SAA, te mando as news assim que surgirem,

Bom desejo a vc Rodrigo e aos leitores assiduos como eu do seu blog um ano maravilhoso e cheio de Alegrias, com muitas horas no Ar.. rsrsr

Abracos..

Roberto Borja

Aline Lima disse...

Oi Rodrigo, tudo bem?
Lembra do problema com as milhas da NW? Revirei o site japones, americano e não achei nada dizendo sobre o número de assentos ser limitado (sei que isso é óbvio, mas se não tem por escrito, eu tenho direito de reclamar, certo?). Liguei nos EUA, fui bem mal-educada com o atendente (rs, essa foi mal), liguei no Japão e consegui a passagem - dia 2 estarei no Brasil!
Me escrevra para aline.lima@t.vodafone.ne.jp.

E sobre seu pedido, pode deixar! Vi com o meu ex-chefe onde posso achar a informação. Traduzo do Japnês para o Português e te passo, ok?

Abraços e um ótimo 2008!

Rodrigo Purisch disse...

Roberto,

Nos mantenha informado!

Alines,

Vais para SP?

te mando email assim que voltar. Obrigado pela pesquisa!

Um feliz Ano Novo

Rodrigo Purisch disse...

Eduardo,

tenta um email para o Customer Service (eles constumam responder)

http://www.aa.com/apps/utility/contactAA/ContactAAHome.jhtml?

Um abraço

Desculpe, na correria não li com atenção seu comentário (estava viajando)

Anônimo disse...

ola ,
bem desculpe a invasão em seu blog é que tenho uma duvida e não encontro soluções na internet, bem a duvida

estou em portugal lisboa a 4meses
e tenho uma passagem aérea da air france de volta com data de 13/11/08,que não utilizei nem remarquei o itinerário é lisboa-paris, pris-rio de janeiro , mas ela já tem 4 meses de emissão gostaria de saber se no balcão da air frane seria possivel pagar uma multa e remarcar a passagem para o proximo mes, pois ouvi dizer que a passagem aerea tem 12 meses de validade , se isso fosse possivel não teria de comprar um novo bilhete de retorno.
agradeço desde já a atenção e se puder me responder aqui ou por email ficaria muito grata!
lexialhutor_girl@hotmail.com
att. tatiana marins

Rodrigo Purisch disse...

Tatiana,
Normalmente uma passagem tem validade de 1 anos mesmo. O ideal seria saber a tarifa que você comprou e ler as regras da mesma. Nela estão contidas as informações relativas a remarcação, reembolso e multas (se houver). Você pode ir a uma loja da Air France e solicitar essas informações e realizar as mudanças se necessário e se for conveniente. Se tiver o código da tarifa posso ver se consigo as regras (se ela ainda estiver disponível para venda)O código da tarifa não é o código da reserva. è um conjunto de números e letras que definem uma tarifa

um abraço

quinta-feira, dezembro 27, 2007

Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Introdução

Os consumidores de passagens aéreas ao adquirirem uma passagem estão na verdade celebrando um contrato de transporte com a cia aérea. Este contrato tem suas regras listadas no “contrato de transporte” associado à passagem, que pode ser encontrado nos sites das cias aéreas ou nos balcões de atendimento das mesmas.

Esses contratos são regidos pelos códigos aéreos nacionais dos países nos quais as cias são nativas e/ou dos códigos, acordos internacionais e outras normas e leis que regulam os serviços nos países onde elas atuam.

Os diretos e as proteções legais vão variar de país para país ou mesmo podem depender da nacionalidade da cia aérea.

Muitos países têm as bases desses direitos expostos nos códigos aéreos nacionais. Alguns deles (Brasil e Chile, por exemplo) já envelhecidos sem a atualização necessária diante da evolução do transporte aéreo. Alguns códigos são vagos ao especificar os direitos dos passageiros. Outros países têm optado pela desregulamentação do transporte aéreo, como EUA e Canadá, apostando que as próprias cias aéreas se auto regulariam a fim de evitar abusos. Nos últimos meses nos EUA tem se falado muito em instituir regras mais específicas e semelhantes às impostas pela União Européia as cias aéreas que operam ou são sediadas naquela região.

Nos países onde os códigos aéreos encontram-se débeis, os passageiros têm conseguido apoio nos códigos de defesa do consumidor para conseguir valer seus direitos ou obter indenizações.

Alguns países obrigam as cias aéreas a fornecerem assistência ao consumidor mesmo no caso em que não tiverem culpa (condições meteorológicas, problemas ligados à administração de aeroportos ou tráfego aéreo). Mas existem países que as cias são obrigadas a dar apoio somente nos casos onde a falta é comprovadamente dela. Por algumas cias possuírem uma política de atenção ao consumidor, muitas vezes essa política é confundida como obrigação legal, o que não é uma verdade principalmente nos EUA.

Mas quais são os direitos de quem comprou uma passagem e não pode embarcar na hora correta por causa de um atraso ou por overbooking? Aqui vale lembrar que o overbooking, ou venda de assentos a mais do que os contidos na aeronave não é proibida em vários países. Muitas cias para se prevenir de passageiros que fazem uma reserva em um determinado vôo e não se apresentam para embarcar (conhecidos como No Show) e baseado nas estatísticas da própria empresa acabam vendendo um número “X” a mais de assentos do que os existentes. O problema ocorre quando o número de No Show é inferior ao previsto pela cia e um número maior de passageiros que de assentos apresenta-se para embarcar no aeroporto. Como a cia assumiu o risco de vender algo que não tinha, ela deve compensar o passageiro. Alguns países têm regras claras para essas compensações, outros acreditam que as cias podem resolver esses problemas sem a necessidade de intervenção direta governamental e há ainda aqueles que deixam a porta aberta ao judiciário para definir essas questões.

E o passageiro que teve suas malas estragadas ou extraviadas pela cia aérea tem direito a que?

São essas perguntas que vamos tentar responder nesta série de textos. A intenção é tentar o orientar o passageiro sobre seus direitos, porém lembramos que são orientações gerais e que caso ele decida tomar alguma atitude e venha recorrer ao judiciário é importante que se obtenha melhores informações com um advogado de confiança.

Em tempos de caos aéreo pelo mundo afora, informações como essas podem te ajudar na tomada de decisão.

Esperamos que essa série venha crescer a medida que consigamos adicionar novas legislações locais ao banco de dados.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

16 comentários:

Anônimo disse...

Oi Rodrigo, antes de mais nda...feliz Natal né...=))
E feliz ano novo...! Que vc continue inspirado para ajudar viajantes...=)
Bom, não sei se minha pergunta tem a ver com o objetivo do blog...mas vai lá...
O que você sabe sobre a imigração na europa? Pq para ficar até 90 dias não precisa tirar visto aqui né...mas tem notícias que divulgam que os brasileiros chegam lá com a documentação em dia e são deportados sem mais nem menos..só pq são brasileiros...o meu drama é que sexta vou para amsterdã...na verdade vou estudar na espanha...então resolvi chegar um pouco antes para fazer um pouquinho de turismo...mas com essas notícias fiquei com medo de ser deportada sem mais nem menos tb!!
Vc sabe alguma coisa sobre o assunto?
Obrigada,
Dani

Anônimo disse...

Dani

Sem medo !/ PAra começar,entre bemvestida na imigracao, isto possivelmente ja vai resolverseus problemas.Va com uma roupa social classica. Se por acaso lhe perguntarem algo, tenha um cartao de credio a mao,seguro saude,e comprovante de matricula de seu curso.Mostre que voce tem um objetivo,e mais importnate um prazo determinado e fundos para ficar. Jamais fale a palavra trabalho na frente do fiscal.Boas ferias,
Ernesto

Anônimo disse...

Caro amigo,

andei lendo umas notícias - se não me engano, na Gazeta Mercantil - uma notícia acerca do andamento da proposta de compra da ALITALIA pela AIR FRANCE. Entre outras, informava que o conselho da recomendava ao governo a compra pela AIR FRANCE. No meu caso (bilhetes comprados e pagos para março e junho, além de milhas suficientes para uma executiva Rio-Milão-Rio (que expirarão em julho de 2008, mas que podem ser "voadas" até dezembro), é uma notícia um pouquinho mais alentadora, ainda que isso não seja lá nenhuma garantia de fechado o negócio.

Na verdade, eu queria era te perguntar (só faltei apostar com um amigo que NÃO e ele que SIM!) se no caso dessa incorporação efetivar-se, se minhas milhas eventualmente passariam a ser válidas também na Air France. O que você acha?

Abraço,

Arnaldo
FATOS & FOTOS de Viagens
http://interata.squarespace.com

Rodrigo Purisch disse...

Dani,

Como o Ernesto disse, eles querem comprovação de passagem de Volta, capacidade de pagar a estadia, seguro saúde em dia. Se você já tem matricula em um curso, é umpapel que você poderá mostrar se necessario. Vá bem vestida, tranquila, responda as perguntas educadamente enão fale nada de trabalho!! Turismo e estudo (se tiver alguma comprovação de curso) somente.

Uma boa viagem e um feliz Ano Novo para você.

Arnaldo,

Está tudo pendendo para o lado da Air France/KLM. O governo quer a Air France, mas os sindicatos e um grupo de políticos que a Air One.

Acredito que vá ocorrer algo semelhante ao da união Air France/KLM: mateve-se o nome das cias aéreas e uniu-se os programas de fidelidade. Acho que se o processo for rápido, vai dar para usar as milhas na Air France ou KLM sim (mas hoje você já pode, já que elas são parceiras Skyteam, mas a tabela deve ser pior). Mas quanto tempo vai demorar para efetivar a transição só deus sabe. Isso se o pessoal não começar a fazer greve até a Air France desistir da compra..

Um abraço e Feliz Ano Novo.

Anônimo disse...

RODRIGO, obrigado (pela enésima vez!). Você é aquele blogueiro que NUNCA deixa as pergunats sem resposta, JAMAIS deixa um comentarista falando só nem o ignora e sempre vai ao blog de quem comenta aqui (e ainda registra seu comentário lá!).

Além das sugestões que me deu em 2007, do privilégio de conhecê-lo pessoalmente e de mantermos contato frequente, manda MUITO nesse assunto "passagens aéreas, Internet, blog e assuntos afins.

Você e o ERNESTO (quem infelizmente tem tanto pra contar e contribuir mas ainda não possui seu próprio blog...) são os dois mais assíduos frequentadores do FATOS & FOTOS de Viagens, o que eu agradeço e reitero meus mais sinceros votos de um Ano Novo especialmente bom, inesquecível, com muita saúde, paz, sucesso profissional e felicidades.

Agradeço de coração o privilégio de tê-los (a você e ao Ernesto e sua esposa) conhecido pessoalmente em 2007.

cms disse...

Já passou da hora do Brasil rever a politica de direitos do consumidor de passagens aereas, mas tb ja passou da hora dos brasileiros cobrarem das pessoas certas. Muito dos problemas que acontecem nos aeroportos sao de culpa direta da infraero mas os pax só reclamam com a cia se esquecendo de que tb pagaram uma taxa de embarque as vezes bem mais cara do que deveria pelos serviços prestados. Ir reclamar com os responsaveis da anac que passeiam pelos aeroportos sem nem serem vistos enquanto uma menina do check-in que nao tem autonomia pra resolver nada e as vezes nem instruçao suficiente ta la apanhando e sendo humilhada por problemas que muitas vezes nem sao de culpa da empresa e correr atras de respostas da aeronautica afinal Ate hj nao foi divulgado nenhum laudo oficial para o publico dos acidentes da gol e tam. O povo so que saber de comer um lanche de graça enquanto espera seu voo e acha que os problemas da aviaçao brasileira vao se resolver assim.
bom é iso que eu penso.

Anônimo disse...

Showwww o conteudo da materia, parabens Rodrigo, veio numa hora muito importante em que vivemos, acabei de chegar da Africa do sul e fui tratado pela South Africa e seus funcionarios muito mal, simplesmente, me deixaram a ver navios ( para nao dizer avioes da janela do hotel ao lado do aereoporto de Jo`burg) com um Overbooking em um Voo que ia de Johanesburg para Mauritius, perdi 2 dias de um pacote de 5 naquele paraiso, ( viagem lua de mel) em funcao da incompetencia deles, e o mais grave perderam minhas malas 2 vezes nesta viagem, uma indo de SP a Johanesburg, e outra de Cape Town a Kruger Park...... inacreditavel, alem do Over esses transtornos com malas, e ainda em lua de mel foi complicado,,,,,,

Ai vai uma dica se vai a Africa procure fazer uma boa mala de mao, pois corre o risco de ficar sem malas e sem roupas......

Agora estou tentando falar na CIA South Africa sobre as idenizacoes, alias solicito que se alguem teve algo parecido e pudesse me ajudar eu agradeceria, pois pelo visto estou perdendo tempo em aguardar por tanto tempo uma resposta da SAA, acho que ja devo partir direto para uma ACAO NOS TRIBUNAIS, ao inves de ser enrolado por eles, simplesmente o que queremos e nossa LUA de MEL como planejado!!

Era isto parabens mais uma vez pelo conteudo e aguardo ajudas de todos os que passaram por algo parecido.

Roberto -sbcampo - SP viagem@borjaealvarenga.com.br

Eduardo Luz disse...

Rodrigo, mais uma vez fazendo posts ineteressantes sobre coisas que não sabemos direito.
Lembra do meu caso com a American ? Rapaz, já revirei o site inetiro pra tentar achar um email pra reclamar mas não consigo. A única dica é um endereço pra correspondencia nos USA ! É melhor mandar uma carta registrada pra lá ou você conhece alguma coisa nos escritórios daqui ?
No mais, feliz 2008 e que as cias de Aviação consigam tratar-nos um pouquinho melhor porque elas estão "judiando" da gente. Vou viajar de Emirates no dia 19. Quando voltar te falo como foi !

EduardoLuz disse...

Rodrigo, mais uma vez fazendo posts ineteressantes sobre coisas que não sabemos direito.
Lembra do meu caso com a American ? Rapaz, já revirei o site inetiro pra tentar achar um email pra reclamar mas não consigo. A única dica é um endereço pra correspondencia nos USA ! É melhor mandar uma carta registrada pra lá ou você conhece alguma coisa nos escritórios daqui ?
No mais, feliz 2008 e que as cias de Aviação consigam tratar-nos um pouquinho melhor porque elas estão "judiando" da gente. Vou viajar de Emirates no dia 19. Quando voltar te falo como foi !

Rodrigo Purisch disse...

Amigos

Estou em viagem de fim de ano, portanto as respostas vão demorar um pouco..

Arnaldo,

A reciproca é mais que verdadeira!

CMS

A falta de informação ao consumidor gera essas distorções. O pessoal das cias aereas são a parte mais visível do sistema e são eles que absorvem a culpa, a raiva e todos os problemas do sistema, mesmo que não tenham culap. governo nuca tem culpa de nada...Passei pelo Galeão e notei que o pessola da Infrazero está mais receptivo as críticas, algo deve estar mudando... Pelo menos espero que para melhor


Roberto,

Dá para escrever um livro com essa viagem. Mas vale tentar algo com cia (polido mais incisivo). Se não conseguir, procure seus direitos. Só assim elas começam a ter mais responsabilidade. Lembre-se que a South African pasa por um momento financeiro difícil por lá.

Eduardo,

Um abraço.Obrigado pelas visitas e elogios. Esperamos suas impressões sobre Emirates.

Um abraço a todos.

Se conseguir vou manter o blog atualizado.

Anônimo disse...

Rodrigo,

Da para escrever uma barsa,,,, vixe essa foi do fundo do bau.... rsrsr.

Valeu e vou manter essa linha com a SAA, te mando as news assim que surgirem,

Bom desejo a vc Rodrigo e aos leitores assiduos como eu do seu blog um ano maravilhoso e cheio de Alegrias, com muitas horas no Ar.. rsrsr

Abracos..

Roberto Borja

Aline Lima disse...

Oi Rodrigo, tudo bem?
Lembra do problema com as milhas da NW? Revirei o site japones, americano e não achei nada dizendo sobre o número de assentos ser limitado (sei que isso é óbvio, mas se não tem por escrito, eu tenho direito de reclamar, certo?). Liguei nos EUA, fui bem mal-educada com o atendente (rs, essa foi mal), liguei no Japão e consegui a passagem - dia 2 estarei no Brasil!
Me escrevra para aline.lima@t.vodafone.ne.jp.

E sobre seu pedido, pode deixar! Vi com o meu ex-chefe onde posso achar a informação. Traduzo do Japnês para o Português e te passo, ok?

Abraços e um ótimo 2008!

Rodrigo Purisch disse...

Roberto,

Nos mantenha informado!

Alines,

Vais para SP?

te mando email assim que voltar. Obrigado pela pesquisa!

Um feliz Ano Novo

Rodrigo Purisch disse...

Eduardo,

tenta um email para o Customer Service (eles constumam responder)

http://www.aa.com/apps/utility/contactAA/ContactAAHome.jhtml?

Um abraço

Desculpe, na correria não li com atenção seu comentário (estava viajando)

Anônimo disse...

ola ,
bem desculpe a invasão em seu blog é que tenho uma duvida e não encontro soluções na internet, bem a duvida

estou em portugal lisboa a 4meses
e tenho uma passagem aérea da air france de volta com data de 13/11/08,que não utilizei nem remarquei o itinerário é lisboa-paris, pris-rio de janeiro , mas ela já tem 4 meses de emissão gostaria de saber se no balcão da air frane seria possivel pagar uma multa e remarcar a passagem para o proximo mes, pois ouvi dizer que a passagem aerea tem 12 meses de validade , se isso fosse possivel não teria de comprar um novo bilhete de retorno.
agradeço desde já a atenção e se puder me responder aqui ou por email ficaria muito grata!
lexialhutor_girl@hotmail.com
att. tatiana marins

Rodrigo Purisch disse...

Tatiana,
Normalmente uma passagem tem validade de 1 anos mesmo. O ideal seria saber a tarifa que você comprou e ler as regras da mesma. Nela estão contidas as informações relativas a remarcação, reembolso e multas (se houver). Você pode ir a uma loja da Air France e solicitar essas informações e realizar as mudanças se necessário e se for conveniente. Se tiver o código da tarifa posso ver se consigo as regras (se ela ainda estiver disponível para venda)O código da tarifa não é o código da reserva. è um conjunto de números e letras que definem uma tarifa

um abraço