segunda-feira, janeiro 07, 2008

Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Estados Unidos da América

Este é mais um texto da série Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas que se iniciou com um post introdução que foi seguido pelos direitos no Brasil. Mesmo que o seu problema seja relacionado a outros países, vale a pena ler todos os textos, já que existem dicas genéricas que podem ser usadas em todos os casos.

Os EUA adotaram a estratégia de desregulamentação do setor. Até o início da desregulamentação, as cias eram obrigadas a seguir a “Rule 240” até 1978. Algumas ainda mantêm referência a essa regra nos contratos de transporte que celebram com seus consumidores, tornado-a dessa forma válida nos seus casos específicos. Porém não há mais uma obrigação de segui-la. Com isso cada cia aérea tem uma política própria que está contida dentro do contrato de transporte associado a cada passagem aérea.

O Departament of Transportation (DOT), órgão que regula as cias aéreas nos EUA, não obriga as companhias a recompensar os passageiros em caso de atraso nem normatiza as compensações que devem ser dadas aos passageiro que se oferecem para dar seus assentos em caso de overbooking. Ela apenas tem normas para compensação de passageiros que são vítimas de overbooking e não se mostram voluntários em ceder seus assentos.

Apesar de possuir um judiciário atuante e que impõe pesados valores em multas as cias que desrespeitam os consumidores, o congresso americano está discutido a criação de uma série de normas e de diretos aos consumidores pondo fim a essa desregulamentação total das relações entre as cias e consumidores. Essa iniciativa tornou-se mais forte após o episódio envolvendo passageiros da Jetblue e do aumento dos atrasos, perdas de malas e cancelamentos vividos nos aeroportos americanos nos últimos tempos . As cias aéreas insistem que podem se auto-regular, como ocorreu na Jetblue que publicou uma carta de direitos dos seus consumidores onde expõe as compensações que os mesmos têm direito no caso de atrasos, cancelamentos, overbooking entre outros possíveis acontecimentos.

Portanto, voando dentro dos EUA ou a partir de lá é importante que o consumidor conheça o contrato de transporte associado à passagem comprada. Algumas cias americanas estendem as regras para todos os vôos operados pelas mesmas, inclusive em outros países. Mas lembre-se que se no ponto de partida da passagem houver uma regra nacional mais rígida que a existente no contrato de transporte, como ocorre na União Européia, vale a melhor regra.

Se achar que as compensações constantes no contrato ou nas regras usadas no país de onde o vôo parte não cobrem meus prejuízos, posso entrar na justiça usando Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro? Se o site for hospedado no Brasil, sua relação de consumo estará automaticamente coberta pelo CDC. Devemos lembrar ainda que se o consumidor residir no Brasil e fizer uma compra via Internet em um site baseado no exterior, ele apenas poderá recorrer ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) Brasileiro se a cia aérea possuir representante/escritório no Brasil. Mas se o consumidor residir fora do Brasil e comprar uma passagem de uma cia brasileira via Internet, o CDC não será de muita utilidade, já que ele terá que comparecer ao Brasil para as audiências na justiça. Lembre-se que a justiça é lenta no Brasil... Nesse último caso, vale a tentativa de iniciar um processo no país de residência do passageiro e anexar ao processo uma cópia traduzida do CDC e das regras da ANAC, caso esse seja mais evoluído na defesa dos direitos do consumidor do que o vigente no país onde transcorre a ação, de forma a tentar demonstrar que a cia aérea brasileira estaria descumprindo as regras vigentes no Brasil.

Regras vigentes nos EUA

Atrasos: Não há regra específica. Você deve consultar o contrato de transporte. Se desejar pode ainda procurar o judiciário.

Overbooking: O DOT obriga as cias a procurarem inicialmente voluntários que poderiam ceder seus assentos em troca de compensações. Não há valor determinado para a compensação dos voluntários. Inicia-se uma negociação. Os funcionários são treinados para oferecer o mínimo. De acordo com a dificuldade de encontrar voluntários, eles vão aumentando a oferta. Se você endurecer demais, outro pode aceitar a oferta.

Voluntário: Decidindo-se por ser voluntário no caso de overbooking você deve questionar a cia aérea sobre qual o próximo vôo que ela poderá confirmar um assento para você, se existe outras compensações como alimentação, hotel e transporte. Se ela oferecer créditos em passagens, perguntar até quando os mesmos podem ser utilizados, se vale em vôos internacionais, se há período de embargo onde não podem ser utilizados (feriados e férias) e quanto tempo antes do vôo você pode fazer uma reserva. Essas ofertas são, normalmente, associadas a regras bem rígidas.

Involuntário: No caso da cia aérea não conseguir voluntários, ela vai ter que escolher alguns passageiros para serem retirados do vôo. Terão preferência para voar os menores de 16 anos desacompanhados, idosos, crianças e portadores de necessidades especiais. Portadores de cartões de fidelidade Elite também tendem a serem poupados. No caso de ser retirado involuntariamente de um vôo, o DOT obriga a cia aérea que entregue ao passageiro uma carta com uma declaração dos seus diretos e explicando como uma cia decide quem será retirado de um vôo ou não. Nesse caso, há regras e o passageiro tem o direito a receber uma indenização in loco que dependerá do valor do ticket e do atraso:

Se ela conseguir te colocar em um outro meio de transporte que te coloque no destino final (incluindo conexões) dentro de 1 hora do horário inicial previsto, você não terá direito a compensação.
Se o atraso for de 1 a 2 horas em vôos nacionais e 1 a 4 horas em vôos internacionais, ela deverá pagar uma quantia igual a um trecho (ida ou volta) para o destino final e de no máximo 200 USD.
Se o atraso for de mais de 2 horas em vôos nacionais ou 4 horas em vôos internacionais ou se não conseguir te colocar em outro vôo, você terá direito a 200% da tarifa de um trecho e de no máximo 400 USD.
Você manterá o ticket original e poderá usá-lo em outro vôo ou poderá ainda solicitar um reembolso involuntário.

Para se ter direito as compensações de overbooking, você deverá ter uma passagem com assento confirmado e ter feito o check in dentro do prazo determinado pela cia aérea e/ou ter se dirigido ao embarque (cada cia tem um prazo próprio!) dentro do tempo estipulado.

No caso dela ter que substituir a aeronave por uma menor, não há direito as compensações obrigatórias. Essas regras não são válidas para vôos charters ou aeronaves com menos de 60 assentos, vôos internacionais em direção aos EUA (algumas cias estendem as regras para esses vôos voluntariamente). Nesse último caso, procure conhecer também as regras locais vigentes no ponto de partida. Ao receber as compensações, o passageiro perde o direito de reclamar em outras instâncias. Caso o valor oferecido como compensação for inferior ao que você acredite ser justo, tente negociar com o departamento de queixas da cia aérea. Você terá ainda 3 dias da data do ocorrido para decidir pelo recebimento do cheque. Mas ainda resta a possibilidade de procurar os tribunais e não receber o cheque.

Bagagem:

Danos: A Cia normalmente irá pagar pelo dano ou conserto. Se não puder ser consertado, ela irá pagar um valor considerando a depreciação da mesma. Ela pode negar a pagar pelo dano a uma mercadoria frágil ou mal acondicionada. Mesmo assim, se houver sinais de que houve pouco cuidado no manuseio das embalagens/malas (arranhões e amassados) ela será responsável.

Extravio: Não encontrando sua bagagem chegar nas esteiras, procure o pessoal de apoio da cia aérea antes de sair do setor de desembarque. Preencha um formulário fazendo a queixa, peça uma cópia e anote o nome de todos os funcionários com os quais você teve contato, mesmo que eles prometam que a mala vai chegar no próximo vôo. Pergunte se a cia aérea vai entregar a mala sem custos no endereço fornecido (não é obrigatório) e solicite um número de contato para acompanhar a busca (não é o telefone da central de reservas!). Questione ainda se há alguma compensação para compra de itens de primeira necessidade até a chegada da mala. Peça cópia dos comprovantes de despacho das malas (tickets de bagagem). Senão conseguir uma resposta da cia aérea entre em contato com o Consumer Office Americano.

Perda: Se a cia perdeu sua mala, você deve preencher uma reclamação formal (Claim) usando um formulário de perda definitiva mais completo e detalhado que o anteriormente preenchido no aeroporto. Não perca a data limite para preencher esse formulário. No caso de vôos com conexões em cias diferentes, mesmo que existam sinais de que a culpa do extravio foi da primeira cia aérea, a última cia será a responsável pela bagagem.
O valor pago como indenização vai ser baseado no formulário preenchido e no qual será aplicado uma depreciação das mercadorias. Não inflacione os valores das mesmas, já que ela pode negar apagar uma indenização se considerar os valores preenchidos como fraudulentos. Ela pode ainda pedir as notas fiscais e o processo pode demorar de 6 semanas a 3 meses para se chegar ao pagamento. As cias podem oferecer compensações em tickets aéreos mais altas que as pagas em dinheiro, mas se optar pelas mesmas, informe-se sobre as condições associadas ao uso dessas passagens.
Os limites de compensações de perda, atrasos e danos é de 3000 USD em vôo nacionais (dentro dos EUA) por passageiro. Se você for transportar algo com valor superior a esse, tente adquirir um “excesso de valor – excess valuation” que não é um seguro, mas pode aumentar a responsabilidade da cia aérea. Ela pode ainda se negar a transportar objetos frágeis, antigos ou papéis negociáveis em virtude do valor dos mesmos. Em vôos internacionais com início nos EUA, usa-se os valores do tratado de Montreal de 1000 SDR (1,56 USD em 21/12/07). Esse valor é aplicado também em seguimento doméstico de vôo internacional mesmo que o seja necessário um novo check in!

Como fazer suas reclamações :

Primeiro tente procurar diretamente a cia aérea. Caso não obtenha sucesso, entre em contato como DOT (Department of Transportation) relatando seu caso, citando as pessoas com ais quais você teve contato e enviando cópia dos documentos.

Texto baseado no Fly-Rights publicado pelo Aviation Consumer protection Division do Departament of Transportation dos EUA e na contribuição do advogado Ernesto Lippmann.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

5 comentários:

GiraMundo com Jorge Bernardes disse...

Olá Rodrigo, tudo bom? Feliz 2008!!! Vou aqui me atualizando nas suas notícias....
Estamos de volta de Portugal. Desta vez, a Tap funcionou, com atraso de 1 e 20 min na ida e 1 hora na volta, mas funcionou porque nosso destino era mesmo Portugal/Madeira. Os atrasos são regra e vi muita gente perdendo conexão em Lisboa para destinos em que não há outra conexão rápida possível: Oslo, Helsinque, Praga, etc. O aeroporto lá é mesmo terrível!!!! Eu não me conformo! Quando cheguei a Guarulhos e perguntei o motivo do atraso estimado de 50 minutos na partida, o funcionário do check in falou que isso é o básico, o de todo dia. Ele diz que se atrasa até 1 hora, eles nem consideram mais atraso porque é daí pra cima, todos os dias. Uma vergonha! Perdemos nossa conexão em Lisboa para a Madeira, mas fomos colocados na imediatamente seguinte, foi bem rapidinho, mas porque a Madeira tem vôos a cada hora para Lisboa, como uma ponte aérea. Eu não recomendo TAP para NINGUÉM que saia de SP para a Europa, afora Portugal. Só viajei desta vez mesmo porque meu destino era a Ilha da Madeira e a conexão com a British em Londres é feita a partir de Gatwick (minha segunda opção). Sei que eles operarão a partir de BH e acho que pode valer mesmo a pena, mas é preciso saber que Lisboa tem o pior aeroporto das capitais da Europa Ocidental e a TAP é péssima na assistência em terra aos passageiros. É muito importante que os passageiros saibam do risco IMENSO de perderem a conexão em Lisboa. Eu não compraria bilhetes com a TAP dependentes de conexão em Lisboa sem olhar o horário da conexão imediatamente seguinte à programada. Destinos com um võo diário apenas não podem ser recomendados: Bologna, Praga, Oslo, etc. Se o passageiro perder, já era, só no dia seguinte.

Aline Lima disse...

Aline devendo os direitos do consumidor japonês, ai ai...

Calma, as férias aquino Brasil estão ótimas e o texto sai rapidinho :)

Rodrigo Purisch disse...

Jorge,

Um ótimo 2008 para você também! Essas suas informações vâo dar um post! Espera só eu achar um tempinho...

Aline,

Curta suas férias e depois você faz o texto!

Um abraço

Paulo disse...

Opa ...


Cara tava por ai pesquisando uma passagem, ou melhor aquela passagem, rs e vi seu blog ... muito legal, é que eu sou um viaante sabe estou começando agora e tenho muito vontade de ir ao madison square (acho que é assim) assistir a um jogo de basquete ... e vou começar a ver seu blog. .. bem maneiro muitas dicas ...

Abraços
Paulo

Rodrigo Purisch disse...

Paulo,

Obrigado pelas visitas e elogios!

segunda-feira, janeiro 07, 2008

Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Estados Unidos da América

Este é mais um texto da série Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas que se iniciou com um post introdução que foi seguido pelos direitos no Brasil. Mesmo que o seu problema seja relacionado a outros países, vale a pena ler todos os textos, já que existem dicas genéricas que podem ser usadas em todos os casos.

Os EUA adotaram a estratégia de desregulamentação do setor. Até o início da desregulamentação, as cias eram obrigadas a seguir a “Rule 240” até 1978. Algumas ainda mantêm referência a essa regra nos contratos de transporte que celebram com seus consumidores, tornado-a dessa forma válida nos seus casos específicos. Porém não há mais uma obrigação de segui-la. Com isso cada cia aérea tem uma política própria que está contida dentro do contrato de transporte associado a cada passagem aérea.

O Departament of Transportation (DOT), órgão que regula as cias aéreas nos EUA, não obriga as companhias a recompensar os passageiros em caso de atraso nem normatiza as compensações que devem ser dadas aos passageiro que se oferecem para dar seus assentos em caso de overbooking. Ela apenas tem normas para compensação de passageiros que são vítimas de overbooking e não se mostram voluntários em ceder seus assentos.

Apesar de possuir um judiciário atuante e que impõe pesados valores em multas as cias que desrespeitam os consumidores, o congresso americano está discutido a criação de uma série de normas e de diretos aos consumidores pondo fim a essa desregulamentação total das relações entre as cias e consumidores. Essa iniciativa tornou-se mais forte após o episódio envolvendo passageiros da Jetblue e do aumento dos atrasos, perdas de malas e cancelamentos vividos nos aeroportos americanos nos últimos tempos . As cias aéreas insistem que podem se auto-regular, como ocorreu na Jetblue que publicou uma carta de direitos dos seus consumidores onde expõe as compensações que os mesmos têm direito no caso de atrasos, cancelamentos, overbooking entre outros possíveis acontecimentos.

Portanto, voando dentro dos EUA ou a partir de lá é importante que o consumidor conheça o contrato de transporte associado à passagem comprada. Algumas cias americanas estendem as regras para todos os vôos operados pelas mesmas, inclusive em outros países. Mas lembre-se que se no ponto de partida da passagem houver uma regra nacional mais rígida que a existente no contrato de transporte, como ocorre na União Européia, vale a melhor regra.

Se achar que as compensações constantes no contrato ou nas regras usadas no país de onde o vôo parte não cobrem meus prejuízos, posso entrar na justiça usando Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro? Se o site for hospedado no Brasil, sua relação de consumo estará automaticamente coberta pelo CDC. Devemos lembrar ainda que se o consumidor residir no Brasil e fizer uma compra via Internet em um site baseado no exterior, ele apenas poderá recorrer ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) Brasileiro se a cia aérea possuir representante/escritório no Brasil. Mas se o consumidor residir fora do Brasil e comprar uma passagem de uma cia brasileira via Internet, o CDC não será de muita utilidade, já que ele terá que comparecer ao Brasil para as audiências na justiça. Lembre-se que a justiça é lenta no Brasil... Nesse último caso, vale a tentativa de iniciar um processo no país de residência do passageiro e anexar ao processo uma cópia traduzida do CDC e das regras da ANAC, caso esse seja mais evoluído na defesa dos direitos do consumidor do que o vigente no país onde transcorre a ação, de forma a tentar demonstrar que a cia aérea brasileira estaria descumprindo as regras vigentes no Brasil.

Regras vigentes nos EUA

Atrasos: Não há regra específica. Você deve consultar o contrato de transporte. Se desejar pode ainda procurar o judiciário.

Overbooking: O DOT obriga as cias a procurarem inicialmente voluntários que poderiam ceder seus assentos em troca de compensações. Não há valor determinado para a compensação dos voluntários. Inicia-se uma negociação. Os funcionários são treinados para oferecer o mínimo. De acordo com a dificuldade de encontrar voluntários, eles vão aumentando a oferta. Se você endurecer demais, outro pode aceitar a oferta.

Voluntário: Decidindo-se por ser voluntário no caso de overbooking você deve questionar a cia aérea sobre qual o próximo vôo que ela poderá confirmar um assento para você, se existe outras compensações como alimentação, hotel e transporte. Se ela oferecer créditos em passagens, perguntar até quando os mesmos podem ser utilizados, se vale em vôos internacionais, se há período de embargo onde não podem ser utilizados (feriados e férias) e quanto tempo antes do vôo você pode fazer uma reserva. Essas ofertas são, normalmente, associadas a regras bem rígidas.

Involuntário: No caso da cia aérea não conseguir voluntários, ela vai ter que escolher alguns passageiros para serem retirados do vôo. Terão preferência para voar os menores de 16 anos desacompanhados, idosos, crianças e portadores de necessidades especiais. Portadores de cartões de fidelidade Elite também tendem a serem poupados. No caso de ser retirado involuntariamente de um vôo, o DOT obriga a cia aérea que entregue ao passageiro uma carta com uma declaração dos seus diretos e explicando como uma cia decide quem será retirado de um vôo ou não. Nesse caso, há regras e o passageiro tem o direito a receber uma indenização in loco que dependerá do valor do ticket e do atraso:

Se ela conseguir te colocar em um outro meio de transporte que te coloque no destino final (incluindo conexões) dentro de 1 hora do horário inicial previsto, você não terá direito a compensação.
Se o atraso for de 1 a 2 horas em vôos nacionais e 1 a 4 horas em vôos internacionais, ela deverá pagar uma quantia igual a um trecho (ida ou volta) para o destino final e de no máximo 200 USD.
Se o atraso for de mais de 2 horas em vôos nacionais ou 4 horas em vôos internacionais ou se não conseguir te colocar em outro vôo, você terá direito a 200% da tarifa de um trecho e de no máximo 400 USD.
Você manterá o ticket original e poderá usá-lo em outro vôo ou poderá ainda solicitar um reembolso involuntário.

Para se ter direito as compensações de overbooking, você deverá ter uma passagem com assento confirmado e ter feito o check in dentro do prazo determinado pela cia aérea e/ou ter se dirigido ao embarque (cada cia tem um prazo próprio!) dentro do tempo estipulado.

No caso dela ter que substituir a aeronave por uma menor, não há direito as compensações obrigatórias. Essas regras não são válidas para vôos charters ou aeronaves com menos de 60 assentos, vôos internacionais em direção aos EUA (algumas cias estendem as regras para esses vôos voluntariamente). Nesse último caso, procure conhecer também as regras locais vigentes no ponto de partida. Ao receber as compensações, o passageiro perde o direito de reclamar em outras instâncias. Caso o valor oferecido como compensação for inferior ao que você acredite ser justo, tente negociar com o departamento de queixas da cia aérea. Você terá ainda 3 dias da data do ocorrido para decidir pelo recebimento do cheque. Mas ainda resta a possibilidade de procurar os tribunais e não receber o cheque.

Bagagem:

Danos: A Cia normalmente irá pagar pelo dano ou conserto. Se não puder ser consertado, ela irá pagar um valor considerando a depreciação da mesma. Ela pode negar a pagar pelo dano a uma mercadoria frágil ou mal acondicionada. Mesmo assim, se houver sinais de que houve pouco cuidado no manuseio das embalagens/malas (arranhões e amassados) ela será responsável.

Extravio: Não encontrando sua bagagem chegar nas esteiras, procure o pessoal de apoio da cia aérea antes de sair do setor de desembarque. Preencha um formulário fazendo a queixa, peça uma cópia e anote o nome de todos os funcionários com os quais você teve contato, mesmo que eles prometam que a mala vai chegar no próximo vôo. Pergunte se a cia aérea vai entregar a mala sem custos no endereço fornecido (não é obrigatório) e solicite um número de contato para acompanhar a busca (não é o telefone da central de reservas!). Questione ainda se há alguma compensação para compra de itens de primeira necessidade até a chegada da mala. Peça cópia dos comprovantes de despacho das malas (tickets de bagagem). Senão conseguir uma resposta da cia aérea entre em contato com o Consumer Office Americano.

Perda: Se a cia perdeu sua mala, você deve preencher uma reclamação formal (Claim) usando um formulário de perda definitiva mais completo e detalhado que o anteriormente preenchido no aeroporto. Não perca a data limite para preencher esse formulário. No caso de vôos com conexões em cias diferentes, mesmo que existam sinais de que a culpa do extravio foi da primeira cia aérea, a última cia será a responsável pela bagagem.
O valor pago como indenização vai ser baseado no formulário preenchido e no qual será aplicado uma depreciação das mercadorias. Não inflacione os valores das mesmas, já que ela pode negar apagar uma indenização se considerar os valores preenchidos como fraudulentos. Ela pode ainda pedir as notas fiscais e o processo pode demorar de 6 semanas a 3 meses para se chegar ao pagamento. As cias podem oferecer compensações em tickets aéreos mais altas que as pagas em dinheiro, mas se optar pelas mesmas, informe-se sobre as condições associadas ao uso dessas passagens.
Os limites de compensações de perda, atrasos e danos é de 3000 USD em vôo nacionais (dentro dos EUA) por passageiro. Se você for transportar algo com valor superior a esse, tente adquirir um “excesso de valor – excess valuation” que não é um seguro, mas pode aumentar a responsabilidade da cia aérea. Ela pode ainda se negar a transportar objetos frágeis, antigos ou papéis negociáveis em virtude do valor dos mesmos. Em vôos internacionais com início nos EUA, usa-se os valores do tratado de Montreal de 1000 SDR (1,56 USD em 21/12/07). Esse valor é aplicado também em seguimento doméstico de vôo internacional mesmo que o seja necessário um novo check in!

Como fazer suas reclamações :

Primeiro tente procurar diretamente a cia aérea. Caso não obtenha sucesso, entre em contato como DOT (Department of Transportation) relatando seu caso, citando as pessoas com ais quais você teve contato e enviando cópia dos documentos.

Texto baseado no Fly-Rights publicado pelo Aviation Consumer protection Division do Departament of Transportation dos EUA e na contribuição do advogado Ernesto Lippmann.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

5 comentários:

GiraMundo com Jorge Bernardes disse...

Olá Rodrigo, tudo bom? Feliz 2008!!! Vou aqui me atualizando nas suas notícias....
Estamos de volta de Portugal. Desta vez, a Tap funcionou, com atraso de 1 e 20 min na ida e 1 hora na volta, mas funcionou porque nosso destino era mesmo Portugal/Madeira. Os atrasos são regra e vi muita gente perdendo conexão em Lisboa para destinos em que não há outra conexão rápida possível: Oslo, Helsinque, Praga, etc. O aeroporto lá é mesmo terrível!!!! Eu não me conformo! Quando cheguei a Guarulhos e perguntei o motivo do atraso estimado de 50 minutos na partida, o funcionário do check in falou que isso é o básico, o de todo dia. Ele diz que se atrasa até 1 hora, eles nem consideram mais atraso porque é daí pra cima, todos os dias. Uma vergonha! Perdemos nossa conexão em Lisboa para a Madeira, mas fomos colocados na imediatamente seguinte, foi bem rapidinho, mas porque a Madeira tem vôos a cada hora para Lisboa, como uma ponte aérea. Eu não recomendo TAP para NINGUÉM que saia de SP para a Europa, afora Portugal. Só viajei desta vez mesmo porque meu destino era a Ilha da Madeira e a conexão com a British em Londres é feita a partir de Gatwick (minha segunda opção). Sei que eles operarão a partir de BH e acho que pode valer mesmo a pena, mas é preciso saber que Lisboa tem o pior aeroporto das capitais da Europa Ocidental e a TAP é péssima na assistência em terra aos passageiros. É muito importante que os passageiros saibam do risco IMENSO de perderem a conexão em Lisboa. Eu não compraria bilhetes com a TAP dependentes de conexão em Lisboa sem olhar o horário da conexão imediatamente seguinte à programada. Destinos com um võo diário apenas não podem ser recomendados: Bologna, Praga, Oslo, etc. Se o passageiro perder, já era, só no dia seguinte.

Aline Lima disse...

Aline devendo os direitos do consumidor japonês, ai ai...

Calma, as férias aquino Brasil estão ótimas e o texto sai rapidinho :)

Rodrigo Purisch disse...

Jorge,

Um ótimo 2008 para você também! Essas suas informações vâo dar um post! Espera só eu achar um tempinho...

Aline,

Curta suas férias e depois você faz o texto!

Um abraço

Paulo disse...

Opa ...


Cara tava por ai pesquisando uma passagem, ou melhor aquela passagem, rs e vi seu blog ... muito legal, é que eu sou um viaante sabe estou começando agora e tenho muito vontade de ir ao madison square (acho que é assim) assistir a um jogo de basquete ... e vou começar a ver seu blog. .. bem maneiro muitas dicas ...

Abraços
Paulo

Rodrigo Purisch disse...

Paulo,

Obrigado pelas visitas e elogios!

segunda-feira, janeiro 07, 2008

Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Estados Unidos da América

Este é mais um texto da série Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas que se iniciou com um post introdução que foi seguido pelos direitos no Brasil. Mesmo que o seu problema seja relacionado a outros países, vale a pena ler todos os textos, já que existem dicas genéricas que podem ser usadas em todos os casos.

Os EUA adotaram a estratégia de desregulamentação do setor. Até o início da desregulamentação, as cias eram obrigadas a seguir a “Rule 240” até 1978. Algumas ainda mantêm referência a essa regra nos contratos de transporte que celebram com seus consumidores, tornado-a dessa forma válida nos seus casos específicos. Porém não há mais uma obrigação de segui-la. Com isso cada cia aérea tem uma política própria que está contida dentro do contrato de transporte associado a cada passagem aérea.

O Departament of Transportation (DOT), órgão que regula as cias aéreas nos EUA, não obriga as companhias a recompensar os passageiros em caso de atraso nem normatiza as compensações que devem ser dadas aos passageiro que se oferecem para dar seus assentos em caso de overbooking. Ela apenas tem normas para compensação de passageiros que são vítimas de overbooking e não se mostram voluntários em ceder seus assentos.

Apesar de possuir um judiciário atuante e que impõe pesados valores em multas as cias que desrespeitam os consumidores, o congresso americano está discutido a criação de uma série de normas e de diretos aos consumidores pondo fim a essa desregulamentação total das relações entre as cias e consumidores. Essa iniciativa tornou-se mais forte após o episódio envolvendo passageiros da Jetblue e do aumento dos atrasos, perdas de malas e cancelamentos vividos nos aeroportos americanos nos últimos tempos . As cias aéreas insistem que podem se auto-regular, como ocorreu na Jetblue que publicou uma carta de direitos dos seus consumidores onde expõe as compensações que os mesmos têm direito no caso de atrasos, cancelamentos, overbooking entre outros possíveis acontecimentos.

Portanto, voando dentro dos EUA ou a partir de lá é importante que o consumidor conheça o contrato de transporte associado à passagem comprada. Algumas cias americanas estendem as regras para todos os vôos operados pelas mesmas, inclusive em outros países. Mas lembre-se que se no ponto de partida da passagem houver uma regra nacional mais rígida que a existente no contrato de transporte, como ocorre na União Européia, vale a melhor regra.

Se achar que as compensações constantes no contrato ou nas regras usadas no país de onde o vôo parte não cobrem meus prejuízos, posso entrar na justiça usando Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro? Se o site for hospedado no Brasil, sua relação de consumo estará automaticamente coberta pelo CDC. Devemos lembrar ainda que se o consumidor residir no Brasil e fizer uma compra via Internet em um site baseado no exterior, ele apenas poderá recorrer ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) Brasileiro se a cia aérea possuir representante/escritório no Brasil. Mas se o consumidor residir fora do Brasil e comprar uma passagem de uma cia brasileira via Internet, o CDC não será de muita utilidade, já que ele terá que comparecer ao Brasil para as audiências na justiça. Lembre-se que a justiça é lenta no Brasil... Nesse último caso, vale a tentativa de iniciar um processo no país de residência do passageiro e anexar ao processo uma cópia traduzida do CDC e das regras da ANAC, caso esse seja mais evoluído na defesa dos direitos do consumidor do que o vigente no país onde transcorre a ação, de forma a tentar demonstrar que a cia aérea brasileira estaria descumprindo as regras vigentes no Brasil.

Regras vigentes nos EUA

Atrasos: Não há regra específica. Você deve consultar o contrato de transporte. Se desejar pode ainda procurar o judiciário.

Overbooking: O DOT obriga as cias a procurarem inicialmente voluntários que poderiam ceder seus assentos em troca de compensações. Não há valor determinado para a compensação dos voluntários. Inicia-se uma negociação. Os funcionários são treinados para oferecer o mínimo. De acordo com a dificuldade de encontrar voluntários, eles vão aumentando a oferta. Se você endurecer demais, outro pode aceitar a oferta.

Voluntário: Decidindo-se por ser voluntário no caso de overbooking você deve questionar a cia aérea sobre qual o próximo vôo que ela poderá confirmar um assento para você, se existe outras compensações como alimentação, hotel e transporte. Se ela oferecer créditos em passagens, perguntar até quando os mesmos podem ser utilizados, se vale em vôos internacionais, se há período de embargo onde não podem ser utilizados (feriados e férias) e quanto tempo antes do vôo você pode fazer uma reserva. Essas ofertas são, normalmente, associadas a regras bem rígidas.

Involuntário: No caso da cia aérea não conseguir voluntários, ela vai ter que escolher alguns passageiros para serem retirados do vôo. Terão preferência para voar os menores de 16 anos desacompanhados, idosos, crianças e portadores de necessidades especiais. Portadores de cartões de fidelidade Elite também tendem a serem poupados. No caso de ser retirado involuntariamente de um vôo, o DOT obriga a cia aérea que entregue ao passageiro uma carta com uma declaração dos seus diretos e explicando como uma cia decide quem será retirado de um vôo ou não. Nesse caso, há regras e o passageiro tem o direito a receber uma indenização in loco que dependerá do valor do ticket e do atraso:

Se ela conseguir te colocar em um outro meio de transporte que te coloque no destino final (incluindo conexões) dentro de 1 hora do horário inicial previsto, você não terá direito a compensação.
Se o atraso for de 1 a 2 horas em vôos nacionais e 1 a 4 horas em vôos internacionais, ela deverá pagar uma quantia igual a um trecho (ida ou volta) para o destino final e de no máximo 200 USD.
Se o atraso for de mais de 2 horas em vôos nacionais ou 4 horas em vôos internacionais ou se não conseguir te colocar em outro vôo, você terá direito a 200% da tarifa de um trecho e de no máximo 400 USD.
Você manterá o ticket original e poderá usá-lo em outro vôo ou poderá ainda solicitar um reembolso involuntário.

Para se ter direito as compensações de overbooking, você deverá ter uma passagem com assento confirmado e ter feito o check in dentro do prazo determinado pela cia aérea e/ou ter se dirigido ao embarque (cada cia tem um prazo próprio!) dentro do tempo estipulado.

No caso dela ter que substituir a aeronave por uma menor, não há direito as compensações obrigatórias. Essas regras não são válidas para vôos charters ou aeronaves com menos de 60 assentos, vôos internacionais em direção aos EUA (algumas cias estendem as regras para esses vôos voluntariamente). Nesse último caso, procure conhecer também as regras locais vigentes no ponto de partida. Ao receber as compensações, o passageiro perde o direito de reclamar em outras instâncias. Caso o valor oferecido como compensação for inferior ao que você acredite ser justo, tente negociar com o departamento de queixas da cia aérea. Você terá ainda 3 dias da data do ocorrido para decidir pelo recebimento do cheque. Mas ainda resta a possibilidade de procurar os tribunais e não receber o cheque.

Bagagem:

Danos: A Cia normalmente irá pagar pelo dano ou conserto. Se não puder ser consertado, ela irá pagar um valor considerando a depreciação da mesma. Ela pode negar a pagar pelo dano a uma mercadoria frágil ou mal acondicionada. Mesmo assim, se houver sinais de que houve pouco cuidado no manuseio das embalagens/malas (arranhões e amassados) ela será responsável.

Extravio: Não encontrando sua bagagem chegar nas esteiras, procure o pessoal de apoio da cia aérea antes de sair do setor de desembarque. Preencha um formulário fazendo a queixa, peça uma cópia e anote o nome de todos os funcionários com os quais você teve contato, mesmo que eles prometam que a mala vai chegar no próximo vôo. Pergunte se a cia aérea vai entregar a mala sem custos no endereço fornecido (não é obrigatório) e solicite um número de contato para acompanhar a busca (não é o telefone da central de reservas!). Questione ainda se há alguma compensação para compra de itens de primeira necessidade até a chegada da mala. Peça cópia dos comprovantes de despacho das malas (tickets de bagagem). Senão conseguir uma resposta da cia aérea entre em contato com o Consumer Office Americano.

Perda: Se a cia perdeu sua mala, você deve preencher uma reclamação formal (Claim) usando um formulário de perda definitiva mais completo e detalhado que o anteriormente preenchido no aeroporto. Não perca a data limite para preencher esse formulário. No caso de vôos com conexões em cias diferentes, mesmo que existam sinais de que a culpa do extravio foi da primeira cia aérea, a última cia será a responsável pela bagagem.
O valor pago como indenização vai ser baseado no formulário preenchido e no qual será aplicado uma depreciação das mercadorias. Não inflacione os valores das mesmas, já que ela pode negar apagar uma indenização se considerar os valores preenchidos como fraudulentos. Ela pode ainda pedir as notas fiscais e o processo pode demorar de 6 semanas a 3 meses para se chegar ao pagamento. As cias podem oferecer compensações em tickets aéreos mais altas que as pagas em dinheiro, mas se optar pelas mesmas, informe-se sobre as condições associadas ao uso dessas passagens.
Os limites de compensações de perda, atrasos e danos é de 3000 USD em vôo nacionais (dentro dos EUA) por passageiro. Se você for transportar algo com valor superior a esse, tente adquirir um “excesso de valor – excess valuation” que não é um seguro, mas pode aumentar a responsabilidade da cia aérea. Ela pode ainda se negar a transportar objetos frágeis, antigos ou papéis negociáveis em virtude do valor dos mesmos. Em vôos internacionais com início nos EUA, usa-se os valores do tratado de Montreal de 1000 SDR (1,56 USD em 21/12/07). Esse valor é aplicado também em seguimento doméstico de vôo internacional mesmo que o seja necessário um novo check in!

Como fazer suas reclamações :

Primeiro tente procurar diretamente a cia aérea. Caso não obtenha sucesso, entre em contato como DOT (Department of Transportation) relatando seu caso, citando as pessoas com ais quais você teve contato e enviando cópia dos documentos.

Texto baseado no Fly-Rights publicado pelo Aviation Consumer protection Division do Departament of Transportation dos EUA e na contribuição do advogado Ernesto Lippmann.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

5 comentários:

GiraMundo com Jorge Bernardes disse...

Olá Rodrigo, tudo bom? Feliz 2008!!! Vou aqui me atualizando nas suas notícias....
Estamos de volta de Portugal. Desta vez, a Tap funcionou, com atraso de 1 e 20 min na ida e 1 hora na volta, mas funcionou porque nosso destino era mesmo Portugal/Madeira. Os atrasos são regra e vi muita gente perdendo conexão em Lisboa para destinos em que não há outra conexão rápida possível: Oslo, Helsinque, Praga, etc. O aeroporto lá é mesmo terrível!!!! Eu não me conformo! Quando cheguei a Guarulhos e perguntei o motivo do atraso estimado de 50 minutos na partida, o funcionário do check in falou que isso é o básico, o de todo dia. Ele diz que se atrasa até 1 hora, eles nem consideram mais atraso porque é daí pra cima, todos os dias. Uma vergonha! Perdemos nossa conexão em Lisboa para a Madeira, mas fomos colocados na imediatamente seguinte, foi bem rapidinho, mas porque a Madeira tem vôos a cada hora para Lisboa, como uma ponte aérea. Eu não recomendo TAP para NINGUÉM que saia de SP para a Europa, afora Portugal. Só viajei desta vez mesmo porque meu destino era a Ilha da Madeira e a conexão com a British em Londres é feita a partir de Gatwick (minha segunda opção). Sei que eles operarão a partir de BH e acho que pode valer mesmo a pena, mas é preciso saber que Lisboa tem o pior aeroporto das capitais da Europa Ocidental e a TAP é péssima na assistência em terra aos passageiros. É muito importante que os passageiros saibam do risco IMENSO de perderem a conexão em Lisboa. Eu não compraria bilhetes com a TAP dependentes de conexão em Lisboa sem olhar o horário da conexão imediatamente seguinte à programada. Destinos com um võo diário apenas não podem ser recomendados: Bologna, Praga, Oslo, etc. Se o passageiro perder, já era, só no dia seguinte.

Aline Lima disse...

Aline devendo os direitos do consumidor japonês, ai ai...

Calma, as férias aquino Brasil estão ótimas e o texto sai rapidinho :)

Rodrigo Purisch disse...

Jorge,

Um ótimo 2008 para você também! Essas suas informações vâo dar um post! Espera só eu achar um tempinho...

Aline,

Curta suas férias e depois você faz o texto!

Um abraço

Paulo disse...

Opa ...


Cara tava por ai pesquisando uma passagem, ou melhor aquela passagem, rs e vi seu blog ... muito legal, é que eu sou um viaante sabe estou começando agora e tenho muito vontade de ir ao madison square (acho que é assim) assistir a um jogo de basquete ... e vou começar a ver seu blog. .. bem maneiro muitas dicas ...

Abraços
Paulo

Rodrigo Purisch disse...

Paulo,

Obrigado pelas visitas e elogios!