Em um comentário abaixo, o leitor Paulo Sérgio Rocha fez um relato que serve de alerta aos associados dos programas de fidelidade:
“Como a Tam não divulga em seu site a existência de restrições para quem pretende adquirir vôos internacionais usando os pontos do Programa Fidelidade Tam e como também não divulga qual é o percentual de assentos destinado em cada vôo aos usuários do Programa Fidelidade, dirigi representação ao Ministério Público e aos órgão de defesa do consumidor do meu Estado. Fiz isso por reputar que essa falta de transparência da empresa agride o direito do consumidor à informação, além de violar vários dispositivos, inclusive criminais, do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).Paralelamente, ajuizei ação individual pedindo que, considerando não existir divulgação sobre a existência de restrições nem qual o alcance dessas restrições não divulgadas, fosse-me dado o acesso ao vôo que eu pretender sem qualquer impedimento no uso de meus pontos do Programa Fidelidade Tam. O processo ainda não foi julgado em definitivo mas a liminar em meu favor foi imediatamente deferida.”
Quer outro alerta? Então leia minha situação:
Um outro exemplo de relação conflituosa é a situação que vivo com o programa Smiles. Durante o pico das manchetes nos jornais envolvendo uma possível falência da Varig, eu, que tinha 98.000 milhas e não tinha tempo para usá-las naquele momento, optei por emitir uma passagem para voar na parceira Singapore Airlines de Los Angeles para Hong Kong na classe executiva. Se era para torrar as minhas milhas, que fosse com classe e ao mesmo tempo dava um bom post no Aquela Passagem.
Segui todas as regras do programa e emiti a passagem em junho de 2006 para voar em maio de 2007. Com a passagem na mão e taxas pagas, fiquei acompanhando o desenrolar da venda da Varig. Seguiu-se a venda para a Varig Log e o Smiles foi junto.
Não é que a partir de março começo a receber e-mails da Varig solicitando contato por telefone. Enviei diversos e-mails solicitando respostas por escrito, e nada de receber resposta. Continuava sim, a receber e-mails pedindo contato pelo call center. Tenho horror a call center, já que o atendente não tem poder de resolução. O tempo passou e a viagem aproximou-se e então entrei em contato com o call center. Fui informado que eles tinham enviado várias respostas (recebo todas as propagandas Varig e os e-mails solicitando contato, mas nunca uma resposta). Optei por solicitar o endereço da Varig (endereço, não a caixa postal!) para enviar uma carta com aviso de recebimento (contendo o problema, reclamando meus direitos e propondo um acordo). O endereço só foi me dado após muiiiiita insistência. A carta foi recebida, mas nada de resposta. Liguei de novo para o Smiles e fui informado que minha passagem não era aceita pela Singapore, já que a Varig deixou a aliança em Fevereiro, e que eu deveria retornar minha passagem para que minhas milhas fossem reembolsadas.
Vamos ver: eu acumulei 98.000 milhas, segui todas as regras do programa e usei as opções de escolha de cia aérea que era meu direito, paguei as taxas em junho e agora eles dizem que não posso viajar pois a Singapore não aceita a passagem Varig? Porque ela não comprou uma idêntica para assegurar o cumprimento do contrato? A passagem em minhas mãos vale pelo menos 6,500 dólares americanos, eu iria viajar na melhor classe executiva do mundo e o Smiles me propõe que eu desista da passagem e tenha minhas milhas devolvidas a minha conta para que eu possa viajar para onde? Frankfurt? Em avião velho??? Não, obrigado.
Como acredito que tenho um contrato de transporte em mãos (minha passagem aérea emitida) e que cumpri minha parte na relação, vou ter que ir ao judiciário solicitar que meus direitos sejam garantidos baseados no código do consumidor. Vou gastar um tempão, procurar um advogado, mas creio que vale a pena demonstrar que não somos tão passivos assim.
“Como a Tam não divulga em seu site a existência de restrições para quem pretende adquirir vôos internacionais usando os pontos do Programa Fidelidade Tam e como também não divulga qual é o percentual de assentos destinado em cada vôo aos usuários do Programa Fidelidade, dirigi representação ao Ministério Público e aos órgão de defesa do consumidor do meu Estado. Fiz isso por reputar que essa falta de transparência da empresa agride o direito do consumidor à informação, além de violar vários dispositivos, inclusive criminais, do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).Paralelamente, ajuizei ação individual pedindo que, considerando não existir divulgação sobre a existência de restrições nem qual o alcance dessas restrições não divulgadas, fosse-me dado o acesso ao vôo que eu pretender sem qualquer impedimento no uso de meus pontos do Programa Fidelidade Tam. O processo ainda não foi julgado em definitivo mas a liminar em meu favor foi imediatamente deferida.”
Quer outro alerta? Então leia minha situação:
Um outro exemplo de relação conflituosa é a situação que vivo com o programa Smiles. Durante o pico das manchetes nos jornais envolvendo uma possível falência da Varig, eu, que tinha 98.000 milhas e não tinha tempo para usá-las naquele momento, optei por emitir uma passagem para voar na parceira Singapore Airlines de Los Angeles para Hong Kong na classe executiva. Se era para torrar as minhas milhas, que fosse com classe e ao mesmo tempo dava um bom post no Aquela Passagem.
Segui todas as regras do programa e emiti a passagem em junho de 2006 para voar em maio de 2007. Com a passagem na mão e taxas pagas, fiquei acompanhando o desenrolar da venda da Varig. Seguiu-se a venda para a Varig Log e o Smiles foi junto.
Não é que a partir de março começo a receber e-mails da Varig solicitando contato por telefone. Enviei diversos e-mails solicitando respostas por escrito, e nada de receber resposta. Continuava sim, a receber e-mails pedindo contato pelo call center. Tenho horror a call center, já que o atendente não tem poder de resolução. O tempo passou e a viagem aproximou-se e então entrei em contato com o call center. Fui informado que eles tinham enviado várias respostas (recebo todas as propagandas Varig e os e-mails solicitando contato, mas nunca uma resposta). Optei por solicitar o endereço da Varig (endereço, não a caixa postal!) para enviar uma carta com aviso de recebimento (contendo o problema, reclamando meus direitos e propondo um acordo). O endereço só foi me dado após muiiiiita insistência. A carta foi recebida, mas nada de resposta. Liguei de novo para o Smiles e fui informado que minha passagem não era aceita pela Singapore, já que a Varig deixou a aliança em Fevereiro, e que eu deveria retornar minha passagem para que minhas milhas fossem reembolsadas.
Vamos ver: eu acumulei 98.000 milhas, segui todas as regras do programa e usei as opções de escolha de cia aérea que era meu direito, paguei as taxas em junho e agora eles dizem que não posso viajar pois a Singapore não aceita a passagem Varig? Porque ela não comprou uma idêntica para assegurar o cumprimento do contrato? A passagem em minhas mãos vale pelo menos 6,500 dólares americanos, eu iria viajar na melhor classe executiva do mundo e o Smiles me propõe que eu desista da passagem e tenha minhas milhas devolvidas a minha conta para que eu possa viajar para onde? Frankfurt? Em avião velho??? Não, obrigado.
Como acredito que tenho um contrato de transporte em mãos (minha passagem aérea emitida) e que cumpri minha parte na relação, vou ter que ir ao judiciário solicitar que meus direitos sejam garantidos baseados no código do consumidor. Vou gastar um tempão, procurar um advogado, mas creio que vale a pena demonstrar que não somos tão passivos assim.
Portanto, não olhem sua conta do programa de fidelidade como uma conta bancária de longo prazo, na qual você deposita seus sonhos e tem a garantia de que os mesmos vão se realizar no momento em que você desejar. Use suas milhas sempre que puder, obviamente usando os ensinamentos contidos aqui no Blog. Tudo pode acontecer, sua cia pode falir, pode ser vendida para outro, aumentar o número de milhas necessárias para aquela viagem , deixar de voar para aquele destino ou você pode ter que brigar para usar suas milhas da forma que as regras do programa permitiam.........
7 comentários:
Oi Rodrigo.
eu ganhei uma executiva TAM para Paris. Tarifa cheia. Intransferível. A data de validade vence em dezembro. Pergunta: se eu emitir a passagem dentro desse prazo, vc acha q eu consigo revalidar essa data?
grato. e parabens pelo blog. andré.
Andre,
Não entendi bem o Ganhei uma passagem.
Caso você tenha recebido um direito que pode ser convertido em passagem até determinada data. Acho que pode ser possível emitir uma passagem com validade de até 6 meses(depende das regras dessa passagem).
Caso tenha recebido um direito de voar até uma determinada data, acho difícil revalidar. Algumas passagens tem regras muito restritivas.
Passagens tarifa cheia tem muito menos restrições que as demais.
Consulte o site da TAM, acho que você terá uma informação muito mais fidedigna. Se mesmo assim ficar na dúvida, vá a uma loja e confira a resposta. Cada cia tem suas regras.
Rodrigo, já que esse post começa com um trecho meu, tenho que dizer o final da história.
Bem, ingressei com uma ação judicial contra a Tam, pedindo o direito de usar meus pontos sem qualquer restrição. Consegui decisão favorável mandando a Tam reservar vaga nos vôos que eu desejava (partindo de Natal para Washington e voltando de Boston para Natal). A Tam cumpriu a liminar em menos de dois dias (o que só comprovou que havia sim vagas em todos vôos) e em seguida me procurou para fazer acordo.
O acordo consistia em ela (a Tam) emitir os bilhetes nos vôos que eu queria (e que já estavam reservados por força da decisão judicial) e em troca eu pedir desistência da ação. Aceitei, claro, e tão-logo os bilhetes foram emitidos eu pedi desistência da ação.
Recomendo a todos que se sentirem lesados o ajuizamento de ação contra as companhias aéreas. Em breve, ingressarei com ações contra a Gol (por atraso enorme que me fez perder um dia inteiro de trabalho) e contra a Tap (por perder uma mala minha e só devolver exatos trinta dias depois).
Um grande abraço e parabéns pelo excelente conteúdo do blog.
Paulo Sérgio Rocha
Paulo,
O chato é ter que entrar no judiciário para que eles tentem algum acordo. Eles brincam com o nosso tempo, acreditando que você não irá ao judiciário e se for eles tem um escritóri pago só para resolver essas questões.
Comigo, na audiência de conciliação fizeram a proposta que eu mesmo tinha feito antes de entrar na justiça.... Não aceitei, já que até advogado eu tive que contratar devido ao valor da ação.No dia 04 de dezembro, vou para a primeira audiência com Varig.
Paulo Sérgio,
Estou com um problema parecido com o seu no que se refere ao programa fidelidade tam. Quero também entrar com uma ação na justiça para conseguir emitir o bilhete que desejo. Quero saber se você pode me mandar a petição que você apresentou no judiciário para que eu possa entrar com a ação também.
Meu e-mail é heitorr@gmail.com
Muito obrigado!
Heitor
Olá Sr. Paulo Sérgio,
Estive olhando o Blog e alguns comentários a respeito de pontos do programa fidelidade.
Hj foi remarcar uma passagem, a qual utilizei os pontos (20.000) e na data marcada acabei não podendo viajar e na loja da TAM me informaram que tinha passado o prazo de 3 meses e que eles não poderiam fazer mais nda, ou seja, acabei perdendo os pontos.
Gostaria de saber se é possível entrar com uma ação e remarcar a passagem e se possível vc mandar para mim a petição que vc utilizou para reaver os pontos. Meu e-mail: apanasolo@hotmail.com.
Muito obrigado.
Alessandro.
Heitorr, quando ingressei com a ação judicial em meados de junho de 2007, a Tam não divulgava expressamente que havia restrições para emissão de passagens usando pontos do Programa Fidelidade nos trechos para a América do Norte. Isso agredia frontalmente o direito à informação previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).
Seria pretensão acreditar que foi por minha causa, mas o certo é que depois comecei a ver a Tam mais ou menos avisando que há restrições para o uso de pontos quando o destino é a América do Norte ou a Europa. Se fosse hoje, portanto, minha ação não teria muita chance de êxito.
Se mesmo assim você ainda tiver interesse na petição inicial, avise-me por aqui.
Anônimo, não sei o que acontece quando se emite o bilhete usando os pontos e no dia previsto não se consegue viajar. Talvez o Rodrigo, o guru, possa esclarecer o que acontece em caso de no show em bilhete emitido com uso de pontos. Eu mesmo não sei o que ocorre nesses casos.
Rodrigo, se por acaso surgir alguma outra pergunta, é só avisar. Meu interesse é ajudar.
Um grande abraço, além dos parabéns de sempre pelo imprescindível blog.
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